客户服务受理机构：供水客户服务中心
客户服务中心电话：8223192
地址：临沂市开阳路4号供水客户服务中心
收费服务受理机构：供水客户服务中心
收费电话：8222630
地址：临沂市开阳路4号供水客户服务中心
一、用户咨询、投诉、处理作业程序
1.1 接受用户信息，包括用户咨询、投诉、12319服务热线、110社会联动；
1.2 接受用户信息后，值班人员进行登记、整理；根据用户的不同信息，在10分钟内，分别转到营业处、管线管理处、工程技术部、安装公司、调度中心、水质中心、稽查部。
1.3 用户反映的简单问题，当场回复，并做好记录，暂时无法解决的问题，填写任务单，根据用户的不同问题，分别转送营业处、管线管理处、工程技术部、安装公司、调度中心、水质中心、稽查部，由接口单位填写《用水服务工作联系单》接收签字，并在30分钟内电话通知客服中心，客服中心接到电话通知后，在10分钟内电话通知客户，说明信息正在处理中。
1.4 接口单位在处理用户信息结束后，在《用水服务工作联系单》上填写处理结果转客服中心，客服中心按照客户信息的登记地址和电话，在30分钟内进行电话反馈，并做好记录。客户回访每周一进行集中回访，并由客户在《用水服务工作联系单》上签署意见确认。
二、 用户申请接水作业程序
2.1 受理用户接水申请，并填写《用水服务工作联系单》送营业处审核无水费纠纷后，将《用水服务工作联系单》送工程技术部。
2.2 接到工程技术部确定用户工程申请批准后，客服中心在30分钟内通知用户到经营处签订《用水合同》工程验收合格后，由客服中心于每周一进行回访，客户在《用水服务工程联系单》上签字确认。
2.3 受理用户恢复供水、消户、用户性质更改、水表撤换、户名更改、供水设施位置迁移的申请，填写《用水服务工作联系单》分别送营业处、技术部、稽查部接收签字确认。
2.4 接口单位在办理客户申请结束后，在《用水服务工作联系单》上填写处理结果送客服中心，客服中心每周一对客户进行集中回访，并由客户在《用水服务工作联系单》上签字确认。
三、 紧急预案信息处理作业程序
3.1 接到供水管道爆管、水质异常等紧急情况，立即请示主管领导，同时填写《用户服务工作联系单》送管线管理处、水质中心接收签字，按应急预案进行处理。
3.2 管线管理处。水质中心将紧急预案信息处理结果填写《用户服务工作联系单》送客服中心，客服中心在30分钟内对客户进行电话或回访，并由用户在《用户服务工作联系单》上签字确认。
四、抄表收费程序
（一） 集体用户抄表作业程序
1.1 每月10-15日为抄表时间，抄表时必须两个人一组挂牌服务，每日按班长分配的表卡到位查实后，将水表读数清楚地记入表卡，第二日抄表员上交表卡并向班长汇报昨天的抄表情况，班长在对各片反映的问题进行整理汇总后，与抄表卡一起交由主任复核。
1.2 抄表过程中应根据用户要求会同用户共同抄表或为用户报送《收费通知单》；如发现用户对水表、表池管理不善，影响抄表收费的，应及时向用户下发《违章用水通知单》限期要求整改；对拒不整改的，按《城市供水条例》《临沂市城市供水暂行办法》和双方签定的供水合同有关条款执行。
1.3 对每月用水量超3000方的用户，每10日抄一次表数；每月用水量1万方以上的用户，每五日抄一次表数，发现问题及时书面报班长处理。
1.4 对临时不用水的用户和消户、停水的用户，每月确保抄取一次水表，并利用测水仪测量是否使用自来水，发现问题当日书面报告班长。
（二） 个体用户抄表作业程序
2.1 个体用户每季度抄表一次，抄表时间为1日-10日。抄表时必须两个人一组挂牌服务，每日按班长分配的表卡到位查实后，将水表读数清楚地记入表卡，第二日抄表员上交表卡并向班长汇报昨天的抄表情况，班长在对各片反映的问题进行整理汇总后，与抄表卡一起交由主任复核。
2.2 抄表后填写《收费通知单》送交用户，要求字迹工整，填写清楚；如发现用户对水表、表池管理不善，影响抄表收费的，应及时向用户下发《违章用水通知单》限期要求整改；对拒不整改的，按《城市供水条例》《临沂市城市供水暂行办法》及双方签定的供水合同有关条款执行。
（三） 小区用户抄表作业程序
3.1 抄表周期为三个月，根据每个小区的不同情况具体确定抄表收费时间。抄表时必须两个人一组挂牌服务，每日按班长分配的表卡到位查实后，将水表读数清楚地记入表卡，第二日抄表员上交表卡并向班长汇报昨天的抄表情况，班长在对各片反映的问题进行整理汇总后，与抄表卡一起交由主任复核。
3.2 入户抄表时应保持用户室内的卫生整洁，不得随意翻动用户的物品，不得随意进入与抄表无关的房间并注意保护用户的隐私。
3.3 抄表后填写《收费通知单》送交用户，要求字迹工整，填写清楚；如发现用户水表出现异常已影响抄表收费的，应及时向用户下发《水表撤换（校验）通知单》限期要求整改；对拒不整改的，按《城市供水条例》《临沂市城市供水暂行办法》及双方签定的供水合同有关条款执行。
（四）收费作业程序
4.1 每月5--25日为水费收缴时间。财务人员负责填写支票，清点现金，开写发票，每日下午汇总清点，上交财务部。
4.2 每月26日为水费收缴截止日期，并将本月《供水经营销售收入月报表》和未交水费的用户明细和处理意见分别报经理和分管经理。
4.3 每月25日后不交费的用户为拖欠户，由查表员登门或电话催交，每拖欠一天，加收5‰违约金。
（五） 停水作业程序
每月25日后不交费的用户为拖欠户，由查表员登门送交《催费通知单》或电话催交，经催交后仍不交的由主任填写停水审批单，经分管领导审核，报总经理批准后，下发《停水通知单》，实施停水并将情况报客服中心。
五、水表强检、撤换、收费及监督程序
（一）水表强检、撤换程序
1.1营业处要在每月29日将下月的《水表周期强检校表计划》发到综合班，综合班根据月计划进行周分解，编写出周《水表周期强检校表计划》。
1.2综合班每周五向查表班报送水表周强检名单，查表班依据周计划分配每日施工计划并安排查表员联系用户、通知稽查人员同时进入现场确认表数，对有特殊情况的用户，书面写出报告报主任。
1.3 综合班在查表员、稽查人员和用户确认表数后对水表实施撤换，完工后填写《水表撤换用工、用料明细单》一式三份，一份交用户，一份自留，一份连同水表交校表班。
1.4 校表班在接到水表后立即开展对水表的清理、维修和校检，经校验合格后将水表定点分类存放在指定的区域内，以备综合班领取。
1.5 校表班依据《水表撤换用工、用料明细单》开具收费通知单送财务部开具用户交纳撤换、校检费用的收费发票，。
1.6 《水表撤换校检通知单》填写一式两份，并由执行人签字确认后留存一份，存根存入用户档案。
1.7 各班组依据留存的《水表撤换校检通知单》和实际工作情况制作月报表报主任审核，主任将月报表整理汇总后制作《水表周期强检月报表》报营业处。
（二）收费程序
2.1 收费标准依据市物价局文件执行，公司财务部负责开具发票及收费工作。
2.2 综合班确定施工用工、用料应交费额情况，校表班根据综合班确定的用工、用料交费额开具《收费通知单》一式三份，交用户、财务部、部门自留。
2.3 对已损坏需重新更换的水表，由用户填写购买《申请单》将申请单送到采购部，由采购部统一购买或经采购部、用户同意由综合班代为购买。购买的水表必须是通过采购供方评价的合格供方。
（三）监督措施
3.1 每月向稽查负责人报送月、周检计划，稽查负责人接到计划后，在计划表上签字确认。
3.2 稽查负责人要按照月、周检计划时间安排参与监督的工作人员。
3.3稽查监督人员要对撤换表前，及安装表后，要对水表表数的正确性进行确
认的工作，确认时间应在查表班、综合班、用户三方确认后进行。
3.4在稽查现场发现水表读表数不正确时，应告知在现场的所有参与水表表数确认工作的有关人员，验证后进行正确水表数据的记录。
3.5在稽查现场水表读表数正确时，应告知在现场的所有参与水表表数确认工作的有关人员，验证后进行正确水表数据的记录。
六、抢修作业程序
6.1 参与抢修的工作人员在上岗前均应经过安全技术培训和考核。
6.2 抢修人员接到抢修指令后，须在一小时以内到达抢修现场。
6.3 抢修人员进入工地时，均应按规定穿戴安全防护用品。
6.4 抢修工作人员作业处应根据工地具体情况，安装警示标志；夜间抢修必须有足够的照明，工作灯应采用安全电压；非抢修人员不得进入抢修工地。
6.5 根据抢修现场的具体情况，分析确定抢修方案。
6.6 严格按照操作规程进行施工。
6.7 即时开挖，即时回填，做到工完料净场地清。
6.8 抢修完毕恢复供水后，书面通知客户服务中心。
6.9 抢修工作质量检验由现场使用单位闸口，后续问题由客户服务中心反馈。
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