“没想到打完12345，3天就解决了问题！” 近日，沂南县马牧池乡山西村李大爷对热线的高效处置连连称赞。今年以来，马牧池乡将社会主义核心价值观融入12345政务服务热线工单处理全过程，以“敬业”强担当、以“公正”解诉求、以“友善”暖民心，让热线成为联系群众、化解矛盾的“连心桥”。

以“敬业”立制，筑牢工单处置根基。马牧池乡山西村建立“分类处置、分级响应、限时办结”工单处理机制，将群众诉求按“紧急类（24 小时响应）、疑难类（7 天办结）、长效类（跟踪督办）”分类，明确住建、民政、人社等部门职责，组建党员攻坚队负责复杂工单。

以“公正” 破题，解决急难愁盼问题。针对群众反映集中的社保医保、住房保障等诉求，热线联合职能部门开展“专项攻坚”。通过 “一事一办、一诉一结”，确保群众诉求得到公正解决。

以“友善”提质，延伸服务温暖触角。建立“工单办结 + 电话回访 + 满意度测评”闭环机制，对群众不满意的工单重新核查处置；针对老年人、残疾人等特殊群体，开通“绿色通道”，安排专人对接诉求。让热线办理成为践行社会主义核心价值观、提升群众获得感的 “服务窗口”，让政务服务更有温度、民生保障更接地气。