l临沂日报在《优化服务机关党员情在窗口》专题刊发市政府办公室文章

以下是文章具体内容

临沂的12345政务服务热线有多“热”？数据显示，日均接听市民诉求电话万余件。热线电话，一头连着政府，一头连着百姓，是政府倾听民声的传声筒。我市12345政务服务热线受理中心党支部坚持围绕中心、服务大局，始终把服务中心、建设队伍贯穿始终，促进党建工作和业务工作深度融合，充分发挥党建阵地的示范引领作用和党员干部先锋模范作用，全体党员心往一处聚，劲往一处使，让热线平台真成为老百姓和政府的连心桥，也成为我市服务型政府建设的靓丽名片。走进12345政务服务热线受理中心，为民服务的“代入感”很强：玻璃门缓缓开启，整面墙大小的屏幕上显示着当日接听热线处理情况的实时数据；受理中心墙面上张贴着热线工作服务流程，“件件有回音，事事有落实”“党群干群连心桥……”等字样很醒目；整洁的大厅内，话务员们不停地接着各类热线。200余名话务员中，也有一些党员，宋姝璇就是其中之一。来12345政务服务热线受理中心3年多，这个时间与她的党龄也是相当。3年时间，宋姝璇从话务受理员成长为值班长，工作上的委屈和快乐交织，但她始终以一名优秀共产党员的标准要求自己，在点滴小事中，为平台架设百姓心声的连心桥默默努力着。

2018年，宋姝璇入职受理中心，成为以一名话务受理员。受理、转办、回访，以及系统内部质检，热线从受理到解决的每一个环节都有细致的划分和严格的执行标准，哪怕只是接线受理这一最初环节，就有大量的标准和各部门主要业务内容需要研习。热线是老百姓向政府吐露心声的窗口，全年电话量近350万个，每项诉求都要求“件件有回音，事事有落实”，这个工作量，接线工作几乎是一刻难停，市民投诉生活烦心事，难免也带着情绪。“您好，这里是……”“楼上家墙面一直渗水，到底怎么回事，物业还能给解决吗？！”做话务受理员时，有时宋姝璇一句话没说话，就遭遇市民“连珠炮”似的质问。“有的市民脾气急，遇到难事刚打完电话没多久，就会不停地再打再询问，或者有情绪撒到接线员身上。”宋姝璇说，她也会有委屈。每每遇到这种情况，支部的党员前辈发现她情绪低落，就会及时来安抚她、帮助她舒解情绪。“一般很快就能调整好，我的本职工作就是为民服务，我很幸运自己做的事是直接与群众打交道，直面他们的问题。况且我是一名共产党员，就应该想民所想，急民所急，把百姓的声音以最快的速度反馈到相关部门，力求最短时间为百姓解决问题。”宋姝璇说，很多时候，也会接到市民解决问题后感谢的电话和锦旗，“能得到市民认可，就是我们工作中最开心的事”。宋姝璇的工作，是受理中心很多话务受理员工作的一个缩影。结合工作业务的特殊性，支部将党建与业务紧密结合，强化了党员政治身份认同感和强烈组织归属感。在抓好自身建设基础上，党支部也注重对话务人员的党性教育和培养锻炼，除定期组织理论学习外，在每周开展的话务人员工作品评会上，都会安排一名党员列席，开展甘于奉献、不怕困难等主题的党性教育，也会及时安抚话务员的情绪帮助解决实际问题，实现话务工作人员人未入党、思想先行。“每个月组织一次党建的集体学习，每个季度开一次党员大会，开展一次讲党课活动，同时每个月举行一次主题党日活动，不定期开展红色教育，通过把业务和党建相结合，来提升整个集体的凝聚力、向心力和战斗力。”市12345政务服务便民热线受理中心党务工作者张庚说。“就是通过一次次的党员培训会，我对党员责任和义务有了更深的理解，我工作在最能体现党性的岗位上，所以我时刻用党纪来严格要求自己，不断学习提升自己的业务水平，更好地倾听市民的诉求，帮助市民更快解决问题。”宋姝璇说，如今自己成长为可以独当一面的值班长，与支部的长期培养密不可分。6月25日，中心新党员齐春双宣誓入党。“我志愿加入中国共产党……”齐春双字字铿锵，誓将立足本职工作，在日常的工作中，以最佳的精神风貌为服务百姓的窗口代言。也正是有了所有党员和话务员的共同努力，受理中心先后荣获30多项国家、省市级荣誉称号，12345政务服务热线受理中心党支部曾被办公室机关党委评为优秀支部，支部多名同志荣获临沂市优秀共产党员、振兴沂蒙劳动奖章等称号。目前，市民来电办结率达到99%以上，市民满意率超过95%。以党建促业务，以业务带党建。下一步，12345政务服务热线受理中心党支部将进一步总结经验，加强学习，健全完善制度，丰富党建活动载体，以实际行动更加努力做好各项党建工作，真正架好政府与百姓的连心桥。