一条热线连着万家冷暖，兰山区部分镇街体量大，人口、商户高度集中，各类群众诉求扎堆出现。不少跨领域难题陷入镇街“看得见管不着”、职能部门“管得着看不见”的困境，权责交叉之下，很容易出现协调难、推进慢的情况。针对这一痛点，兰山区探索推出“部门约请”机制，推动部门力量下沉，把过去“镇街围着部门转”，转变为“部门围着问题转”。

数据显示，兰山区日均收到近千件12345热线诉求，涉及物业矛盾、停车乱象、消防安全等问题，大多不是单一部门就能处理。不少群众反映上来的问题，工单来回流转一圈，最后又落回镇街手里，矛盾却没能真正化解。“遇上跨部门的棘手问题，基层常常很为难。”兰山街道前十社区12345热线办主任夏青说，过去只能挨个上门沟通，各部门各有职责边界，协调来协调去，问题悬在原地，群众有意见，基层工作也很被动。

为打破条块分割造成的治理堵点，2025年底，兰山区正式运行“部门约请”机制。镇街综治中心遇到自身难以处置的复杂事项，可通过平台发起约请，由区政府办统一受理分派、跟踪督办，被约请部门必须按时到场处置反馈，还通过定期联席会议统筹同类问题。

“这套机制的核心，就是把处置的话语权交到基层手上。”兰山区12345政务热线受理中心工作人员赵晴介绍，镇街扎根一线，最清楚问题卡在哪里、该找谁来解决。当地配套出台细则与流程，厘清约请情形、响应时限、评价标准，实行清单化、销号式管理，保证每一件约请事项有人盯、有人管。

制度落地不能凭感觉拍脑袋，兰山区把数据分析当成重要抓手，深挖热线工单、基层“两码”数据，梳理诉求热点变化，不仅统计哪些问题多，更着力找准背后成因，争取把矛盾化解在萌芽阶段。目前，区首发办公室已形成7篇分析报告，为精准发起约请提供支撑。

约请到场不等于事情办结，为避免“到场走过场”，兰山区建起“发起约请—限时响应—协商处置—评价反馈”完整闭环，处置成效由镇街对部门进行评价，倒逼职能部门从被动接单转向主动靠前。

“以前接到类似工单，很多时候只是简单转办。现在收到约请，就要第一时间到现场联合处置。”兰山区应急管理局执法大队一中队队员尚珂坦言，工作压力变大，但看到难题真正解决，群众满意，也推动大家往前多迈一步。

去年12月底，通达路与育才路交会处附近居民多次投诉酒店发电机噪音扰民。兰山街道随即发起部门约请，应急、城管等部门现场核查检测，责令酒店完成整改。“几个部门一起来现场核实，噪音超标的问题很快处理好了，晚上终于能睡安稳觉。”居民彭女士说。

这套机制也延伸到助企服务领域。今年5月，柳青街道在临沂应用科学城打造“企事快办”工作站，联动“企事速办”码，企业诉求实现园区内一站式协同处置。山东绿能驰行数字能源科技有限公司董事长阚秋光表示，企业扫码就能提交诉求，工作人员主动上门，很多事项不用来回跑。

运行至今，兰山区累计发起约请32次，联动19个区直部门，44项物业、停车、消防等领域的老大难问题得到化解，试点的兰山街道工单解决率有明显提升。

“‘部门约请’，就是集中力量啃权责交叉、历史遗留的硬骨头。”兰山区12345政务服务热线受理中心主任王磊说，下一步，将拓展约请形式，镇街约部门、部门约镇街、部门之间互相约，只要有利于解决实际问题，就大胆探索，实实在在办好群众和企业的诉求。

（临沂日报）