一、旅游投诉情况

11月份，临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件2 件，案件结案率100%，满意率100%。

（一）案件来源

有效投诉案件中，旅游投诉电话接办案件1件,占投诉案件总数的50%, 12301旅游服务热线转办投诉案件1件, 占投诉案件总数的50%,12345市民服务热线转办投诉案件0件。

（二）投诉类型分布

有效投诉案件中，境内游投诉案件1件，占投诉案件总数的50%,出境游投诉案件1件, 占投诉案件总数的50%。

（三）投诉对象分类

有效投诉案件中，对旅行社投诉案件1件, 占投诉案件总数的50%；对A级景区投诉1件，占投诉案件总数的50%。

（四）被投诉主要问题

有效投诉案件中，旅行社服务质量的案件1件, 占投诉案件总数的50 %；旅行社变更行程的案件0件；涉及景区管理的案件1件,占投诉案件总数的50%。

主要被投诉旅游企业一览表

二、旅游执法情况

根据《山东省旅游发展委员会关于开展全省旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”的通知》要求，结合我市实际，紧盯市场重点问题，不断强化诚信经营市场导向，持续打击“不合理低价游”，开展旅游市场监管和执法工作督查，推进旅游市场综合监管机制创新，不断净化我市旅游市场环境，维护广大游客合法权益，努力实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。

旅游执法监管过程中，市旅游监察大队在临沂嘉华文化国际旅行社、临沂新程旅行社进行现场检查时，发现上述两家旅行社在未取得旅游管理部门批准的出境游资质情况下，分别涉嫌非法经营赴泰国及东南亚出境游业务，市旅游监察大队首先责令上述2家旅行社停止出境游业务，并在现场进行了询问（调查）笔录，将有关情况记录在案。经调查取证后发现上述2家旅行社未经许可从事赴泰国及东南亚出境游业务，违反了《旅游法》第二十九条规定，依据《旅游法》第九十五条第一款的规定，决定分别给予责令改正，并处罚一万元罚款的行政处罚。

市旅游监察大队将此事向市旅发委的领导做了汇报，经领导同意后，下发了处罚决定书，临沂嘉华文化国际旅行社、临沂新程旅行社旅行社分别根据处罚决定书的要求缴纳了罚金10000元。通过此次处罚，我市的非法经营出境游业务的乱象得到纠正，旅游市场秩序有了较大程度的改善。今后，临沂市旅发委将继续打击“黑社”、“黑导”等非法经营、无经营许可从事旅游业务、以不合理低价诱导消费、未经许可经营出境游等扰乱旅游市场秩序的行为，坚决遏制旅游市场乱象，维护旅游消费者合法权益，不断优化旅游服务环境，打造旅游发展的软实力，为临沂市创建全域旅游示范市奠定坚实的基础。