2016年，蒙阴县文化市场管理执法局按照蒙阴县人民政府的要求，坚持“管理促发展、执法促规范、服务树形象”的工作理念，以市民声音为行动指南，健全工作机制，努力做好“12345”市民服务热线工作，全年“12345”热线办理数共计15件，较往年同期减少45%，实现办结率和群众满意率两个100%，重办率、催办率均为零。

一是领导重视，完善热线工作组织机构。为提升热线受理水平，树立执法为民形象，蒙阴县文化市场管理执法局专门成立了“12345”市民服务热线管理办公室，成立了以局长为组长、班子成员任副组长，机关各科室和稽查大队各中队主要负责人为成员的领导小组。同时安排一名班子成员和一名工作人员具体负责，认真组织、指导热线办理工作，建立了信息畅通、责任明确的热线办理工作体系，为热线工作高效开展打下了坚实基础。

二是完善机制，提高热线办理工作水平。为做好热线处理工作，提高服务质量，蒙阴县文化市场管理执法局建立了规范、高效的签批、运转、落实、反馈等工作流程。接到市民热线后，由局办公室统一受理、登记，报经局领导审批后，根据工作职责交由相关科室或中队限时办理。同时积极调度办理情况，认真做好热线反馈工作，确保热线件件有部署、有记录、有落实、有回复，全程可回溯，事事有回音。

三是由点及面，助推整体工作上水平。在市民热线办理过程中，坚持由点及面，举一反三，认真查摆和整改工作中出现的问题，切实转变作风，改进工作，提高为民服务的能力和水平。比如：孙姓家长多次向“12345”热线举报网吧接纳未成年人进入，执法人员同她建立微信好友关系，并聘请其为义务监督员，促进了全局与市民之家的和谐关系，提高了市场管理水平。