为更加高效便捷地解决市民关注的文化市场热点难点问题，提高为群众排忧解难工作水平，2017年，莒南县文化市场管理执法局采取强力措施，扎实开展12345市民服务热线工作。

一是领导高度重视，务求工单办理质量。成立了局12345市民服务热线办理工作领导小组，安排专人负责工单办理工作。对每一件工单的回复上报，都由局长亲自审阅签批。对一些办理难度较大的诉求，局领导及时组织召开专题会议，分析原因，研究办法，限期解决。第一季度，局领导先后组织召开局党组会议和全体干部职工会议6次，专题研究分析当前12345市民服务热线反映的突出问题。

二是强化服务理念，务求得到群众满意。在办理过程中，始终按照“倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策”的要求，坚持“便民、利民、惠民”宗旨，强化热线理念、规范办理程序、提升服务效能，切实做到“事事有回音，件件有落实”，一季度共办理工单3件，工单办结率100%，群众满意率100%。

三是定期总结不足，务求提高服务水平。通过处理热线投诉、咨询，了解群众诉求，在之后处理同类问题时扬长避短。热线工作人员认真办理群众反映的各类问题，并注重资料的积累存档，方便查询办理的每一件工单。定期总结工作中出现的问题，通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众各类诉求，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾。