为更好解答“双节”期间市民咨询，协调解决群众反映问题，临沂市交通运输局咨询投诉中心工作人员放弃休息时间，保障“96555”交通服务热线运行正常。

一是周密安排节日期间热线接听工作。提前作好节日期间人员值班安排，节日期间，值班人员严格按照正常工作时间开展工作，接听电话时用语文明，耐心解答咨询，妥善处理人民群众反映的投诉和各类纠纷，接受社会各界的监督，切实维护人民群众合法权益。 二是全力提供优质服务。值班人员坚持热心、诚心、耐心、尽心的服务态度和准确、快捷、高效、便民的服务理念，增强为民服务意识，节日期间以更高的标准要求自己，切实提高服务质量，保证了服务时间、质量双落实。三是对反映问题及时督办。针对“双节”期间出行服务投诉较多、各单位节日期间无法进行调查处理，投诉问题处理周期延长，以及节日期间、交通拥堵时段群众情绪容易激动等情况，在节前，召开专门会议研究对策。工作人员在处理投诉时清晰告知、耐心安慰解释，并在节日后加大督办力度，督促各单位为群众处理解决实际困难。

节日期间，共接听热线电话151个，其中咨询类电话69个，投诉类电话82个，实现了受理率、即时转办率、回访率三个100%，切实为广大群众排忧解难。