莒南县工商局结合工商管理职能，围绕12345市民热线受理、办理等工作，坚持以人为本、服务民生和群众利益无小事的理念，扎实做好热线受理、办理、处理等工作，1至5月份共受理12345市民热线转办单173件，主要涉及汽车、手机、服装等消费投诉和举报。已办结173件，办结率100%，为消费者挽回经济损失3万元，

一是受理工作制度化。根据12345市民热线受理办理特点，我局在规范受理行为，提升办理效能，延伸监管服务上下功夫，实现全方位业务受理。建立责任制度，成立了由分管领导和机关科室、各工商所负责人组成的12345市民热线受理领导小组，具体有县局办公室和12315投诉举报指挥中心协调处理有关工作，对外负责与县12345热线工单接收、沟通与协调，对内负责问题的收集、分析和答复，确保此项工作受理、办理、反馈有序运转。

二是办理工作限时化。县局办公室安排专人每天不定时查看来文来电情况，在接到12345热线转办的案件后，按照规定期限处理和办结，做到在第一时间内及时受理投诉、举报等相关问题，第一时间转交有关科室、工商所进行现场办理，第一时间向12345市民热线和投诉举报人反馈处理和解决问题有关情况。在具体办理过程中，县局办公室、12315指挥中心做到全程督办、督导、督查，确保承办的每一起事项件件有落实，事事有答复。对不属于工商职能范围内的转办事项，加强与12345热线办的沟通协调，及时转送有关职能部门处理。

三是处理问题规范化。对12345市民热线转办的事项除按照规范程序受理、办理、答复外，在处理具体的每一问题时，承办单位严格按照有关法律法规和程序依法办理、答复，明确依法办理，强化服务态度，防止随意处理，确保办理质量，切实维护当事人的合法权益。对不按时办理的单位、个人，或者办理不规范，不负责的，给予责任追究。