临沂市交通运输局不断转变发展方式、提高服务水平，通过强化四项措施扎实做好热线电话办理工作，取得了明显效果。

一是规范热线受理流程。制定了明确的热线处置程序，严格落实答复处理时限。投诉类来电受理后，通过热线服务平台转单给相关部门，相关部门在三个工作日之内处理完毕，并将处理情况回传服务平台，由话务员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保每一个来电都能给予满意答复；咨询类来电由话务员对咨询人当场作出答复,话务员对咨询类来电不了解的问题可三方连线相关业务部门，由相关业务部门直接解答问题。

二是严格热线电话管理制度。结合热线服务工作的实际情况，制定了《服务热线工作人员军事化管理规范细则》《服务热线工作人员着装管理办法》《咨询投诉值班班长岗位规范》《咨询投诉接听座席岗位职责》《工作人员保密制度》《计算机管理制度》《仪容风纪制度》《热线服务工作制度》《热线服务标准》等一系列管理制度，做到用制度管人管事。同时，建立了工作点评制度，热线电话工作人员通过当面点评和交接班留纸条点评等方式，相互查找问题和交流心得，互相促进共同提高。

三是强化业务学习培训。采取集中培训、到业务单位轮训、聘请专家进行专项培训等形式，对热线电话工作人员相关业务知识、团队合作拓展训练、党性教育、热线服务沟通技巧、热线接听阳光心态、投诉问题处理技巧、接听礼仪、服务标准、语言艺术、应变技巧、情绪控制和自我调节等方面进行培训，提高工作能力。目前，热线服务人员参加了市语委培训，并全部通过普通话考级评定。

四是提高咨询投诉答复质量。在热线受理过程中遇到的热点、难点问题，热线工作人员及时与有关部门联系沟通，由相关单位将问题整理后，及时维护到系统知识库中，每个季度将调整的业务报送热线服务平台，做到定期维护和日常维护相结合，让话务员第一时间了解新的规章、规定，给市民准确的答复，大大提高了热线电话的受理质量。