临沂市市本级被确定为政务服务“好差评”工作试点单位以来，以强化总体设计为基础，加快推进政务服务平台系统、评价指标和规章制度建设。通过建立完善“六项机制”，力争在实体窗口和线上平台提供政务服务的市级各机关、事业单位和公共企业等服务单位全面实施市级政务服务“好差评”工作试点。让政务服务成效由企业和群众来评判，倒逼政府部门行政效能全面提升，加快建设人民满意的服务型政府。

一是建立问题收集机制。政务服务评价采取线上线下两种方式。线下通过在实体窗口设置的评价器、二维码及“12345”政务服务热线等进行评价；线上通过在政务服务网、APP应用等平台设置评价模块进行评价。实行星级评价制度，由办事群众对服务态度、工作效率、服务便民等因素进行五星级评价；同时，办事群众还可以对政务服务成效一并提交相关意见建议或反映问题。

二是建立统计分析机制。引入大数据、人工智能等技术，打造一体化政务服务平台，整合建设“好差评”数据分析系统。实时归集线下线上评价数据，分析统计各部门、单位“好差评”情况，分类、分单位、动态呈现评价数量和结果，自动生成各事项、单位等“好差评”排名，汇总梳理群众意见建议和反映问题。

三是建立反馈整改机制。将群众反映问题及时反馈相关部门、单位，按照“1、5、15”时限要求抓好整改，即：1个工作日内，与企业群众联系，沟通了解情况。对确实存在问题的，5个工作日内整改并反馈。对问题复杂的，15个工作日内办结。整改期过后，随机抽样，邀请群众再次评价，核验整改成果。

四是建立回访问效机制。对部门已办结的“一星”“二星”评价事项，采取人工回访、短信、网站平台自助评价等途径，进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。

五是建立结果公开机制。坚持“公开为原则，不公开为例外”，在政务服务网、微信公众号等平台定期公开各部门“好差评”综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。

六是建立安全保障机制。强化评价数据安全保障，确保企业群众信息保密、安全。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保评价结果客观、真实、准确。

政务服务“好差评”试点创建工作的开展，将形成关于“好差评”制度的一个平台系统、一套评价指标、一套规章制度“三个一”试点成果。通过市级政务服务“好差评”试点工作经验的示范推广，将在全市范围建立系统完善的政务服务“好差评”体系，推动全市政务服务质量全面优化提升。