2013年上半年，临沂市工商局12315申诉举报指挥中心在省局和市局党组的正确领导下，深入贯彻落实党的十八大会议精神，以执法监管基础性能力建设为核心，以数据分析利用为重点，以规范化、标准化推进为主线，夯实工作基础，突破惯性思维，贴近社会实际，讲求工作实效，扎实严谨地开展消费者权益保护工作，全力保障消费者合法权益，为全市社会和谐稳定做出了积极贡献。

一、基本情况

我们严格按照国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》的要求，全面建设具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法体系。通过拓展职能范围，延伸工作触角，实行市局集中受理的工作模式。2013年上半年，12315申诉举报指挥中心共受理各类信息32722件，其中，咨询28171件、申诉2832件、举报1587件、建议32件、检举100件。其中办结申诉2648件，办结率达93.50％；调解成功1606件，调解成功率为60.45％，为消费者挽回经济损失41.25万元；办结举报1382件，办结率达87.08％；涉案总值50.54万元，罚没金额40.62万元。图示如下：

总量分析。2013上半年，临沂市工商局12315指挥中心信息受理总量较去年同期相比略有上升，上升0.12％。从统计数据上看，（2010-2013）上半年受理总量变化不大，受理量比较均匀。图示如下：

月均信息受理量分析。从受理情况看，2月份受理量最低，4月份受理量最高，1月、3月、5月、6月受理量较均匀，起伏不大。主要原因是2月份正临春节放假期间，导致受理量偏低。而4月偏高的原因是“3.15”期间消费者仍有节日依赖性，导致受理量上升。图示如下：

（一）、咨询受理情况

2013上半年，临沂市工商局12315申诉举报指挥中心共受理咨询28203件，占受理总量的86.19％，同比下降1.87％。其中，商品质量咨询8233件，占咨询总量的29.19％；服务消费咨询3821件，占咨询总量的13.55％；企业注册、监管咨询2431件，占咨询总量的8.62％；食品安全咨询1906件，占咨询总量的6.76％；申诉举报处理咨询1039件，占咨询总量的3.68％。图示如下：

1、商品类消费咨询热点主要集中在家用电子电器、家用机械等商品的"三包"规定问题；百货类商品的退换货问题；食品质量问题以及假冒伪劣农用生产资料问题等方面。

2、服务类消费咨询主要集中在电子通信类服务、修理维护服务、居民服务、餐饮服务、公共设施服务、旅游服务、装饰装修服务以及预付卡消费问题上。

3、法律法规咨询：咨询内容主要涉及《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《食品安全法》、《广告法》以及与工商登记注册相关的法律法规等。

4、其它类咨询：一是咨询开办企业、公司登记注册、网上登记、网上年检程序；二是其它行政部门的电话号码查询；三是咨询商品计量、价格、税务发票等问题。

（二）、申诉基本情况

2013年上半年，临沂市工商局12315申诉举报指挥中心共受理申诉2832件，较2012年同比有上升趋势，上升达34.35％；办结申诉2648件，办结率为93.50％；调解成功1606件，调解成功率为60.65％，为消费者挽回经济损失41.25万元。图示如下：

2012-2013年上半年全市12315系统申诉受理情况分析图

1、商品类申诉分析。2013上半年共受理商品申诉2352件，占申诉受理量的83.05％，同比上升36.59％。其中：（1）、涉及日用百货类458件，占商品申诉量的19.45%；（2）、涉及交通工具450件，占商品申诉量的19.13%；（3）、涉及通讯器材434件，占商品申诉量的18.45%；（4）、涉及其它337件，占商品申诉量的14.33%；（5）、涉及家用电器323件，占商品申诉量的13.73%；（6）、涉及装修建材123件，占商品申诉量的5.23%；（7）、涉及食品类119件，占商品申诉量的5.06%；（8）、涉及农用资料78件，占商品申诉量的3.32%；（9）、涉及计算机类30件，占商品申诉量的1.28%。

2、 服务类申诉分析。2013上半年共受理服务申诉480件，占申诉受理量的16.95％，同比上升24.35％。其中：（1）、涉及居民服务的127件，占服务申诉量的26.46%；（2）、涉及电信服务75件，占服务申诉量的15.63%；（3）、涉及互联网服务53件，占服务申诉量的15.21%；（4）、涉及其它服务73件，占服务申诉量的11.04%；（5）、涉及修理维护服务32件，占服务申诉量的6.67%；（6）、涉及餐饮服务27件，占服务申诉量的5.63%；（7）、涉及住宿服务27件，占服务申诉量的5.63%；（8）、涉及文化娱乐服务22件，占服务申诉量的4.58%；（9）、涉及非现场购物14件，占服务申诉量的2.92%。

（三）举报基本情况

2013上半年，临沂市工商局12315申诉举报指挥中心共受理举报1587件，同比下降6.81％。已办结举报1382件，办结率达87.08％；涉案总值50.54万元，罚没金额40.62万元。

1、涉嫌产品质量问题的举报主要集中在电器、机械以及食品等方面，如举报食品变质、过期以及食品加工黑作坊等。

2、无照经营举报居首位，无照经营的商户类型主要有：从事生产经营成本低、不成规模的传统手工业，如豆制品加工小作坊、缝补改制衣物的小商户；由于前置审批门槛较高而造成的无照经营，如网吧、餐饮业；抱着“试业心理”的无照经营，如日杂店、小副食店。无照经营区域主要分散于偏僻的农村以及城中村、社区的民房、居民楼房中，隐蔽性较强。

3、涉嫌虚假广告的举报主要集中在：商场、超市等促销广告不规范，容易误导消费者；广播、电视广告夸大功效。

二、申诉举报的主要特点

（一）、质量问题和售后服务问题最为突出。质量问题集中在家用电子电器、日用百货、食品类、建材类等类别上；售后服务问题集中在家用电子电器类、日用百货、家用机械类、电信服务和公共设施服务上。从申诉举报性质看，最为突出的问题主要有：质量不过关，返修率高，售后服务跟不上，销售商与维修商相互推诿。

（二）、个体户被申诉举报比例最大。从被申诉举报企业的类别来看，消费者对个体工商户的申诉举报最多。原因是许多个体工商户只是寻求利润的突破却忽视了销售的其他方面，比如产品的质量、售后服务等方面的保障，这与个体工商户的经营特点有关。个体户经济投资少，规模小，一般不太注重品牌效应和信誉度，在经营管理的过程中，以赚钱为主，对客户负责不够。

（三）、无照经营、食品质量问题比较突出。在受理的举报中涉及无照经营的380件，违反产品质量的397件，食品质量违法的417件，分别占举报总量的23.94%、25.02%、26.28%。

三、申诉举报热点分析

（一）、手机类投诉稳居申诉榜首，成为申诉重灾区。2013上半年共受理通讯器材类申诉434件，占商品申诉量的18.45％，同比上升55.56％，稳居申诉榜首，成为消费者申诉重灾区。消费者反映的问题主要集中在商品质量和售后服务方面。主要问题有：一是质量问题还很突出。显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按钮失灵等，仍是当前手机质量存在的主要问题。二是“三包”规定难以落实。有的消费者手机换货后，三包有效期得不到重新计算；有的经营者以消费者“私自拆动”、“外壳磨损”为由，规避“三包”责任；三是假冒水货仍比较严重。手机销售渠道很多，一些经营者仍在销售非法进口、假冒品牌、来路不明的手机，出现问题时一推了之。有的甚至还销售以次充好、以旧充新的手机。

12315提醒：第一，要选择正规的经销商。由于手机经销渠道多，消费者在购买时一定要到正规经销店选购，不要图便宜，购买流动在街头巷尾的商贩推销的手机。第二，要索取凭证验兑清单。购买手机时一定要索要三包凭证、有效发货票，要求销售人员查兑主机机身有无IMEI和入网标志及附件是否齐全，查验手机主要功能是否能正常运行。第三，要充分利用“三包”规定维护自身权益。要了解国家有关手机“三包”规定的主要内容。另外需特别注意手机修理时，要求修理者如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话号码及维修记录，并要注意三包有效期要扣除修理占用、无零配件待修延误的时间。另外，消费者换货后，要索取新的三包修理凭证，商品的三包有效期自提货之日起重新计算。第四，要选择经销商或厂家指定的修理商去修理。一是技术有保障；二是修理项目价格公开；三是确保手机三包责任落实。

（二）、汽车类申诉又攀新高。2013上半年，共受理汽车类申诉347件，居商品申诉排行榜第二位，占商品申诉量的14.75％，同比上升49.57％。从受理情况看，主要问题有：一是经销商未能在约定日期交车，致使消费者多次提不到车；二是经销商擅自扣留合格证，致使消费者无法取得行驶牌照；三是汽车质量问题突出；四是售后服务不到位，个别不法汽修商服务意识差，借机坑害消费者，如使用假冒伪劣配件、修配价格混乱、偷换汽车零件等，导致消费者汽车越修问题越多，越修价格越高。

12315提醒：消费者购买的是汽车本身，最应看重的是汽车的性能、价格和售后服务，相关的优惠只能作为参考条件。在购买时，相关优惠政策（特别是免费保养卡、美容装潢等）应做书面协议和责任确认。当合法权益被侵害时，请保存证据，及时申诉，以便合法权益得到保护。

（三）、服装、鞋帽类申诉风波不断。2013上半年共受理此类申诉258件，占商品申诉量的10.97％，同比上升22.47％，问题主要集中在商品质量和售后服务方面，其中受理服装126件，受理鞋132件。服装类商品主要存在缩水、褪色、破损、起球、开线不提供发票、假冒名牌、经营者不按规定履行三包义务等；鞋类商品申诉的问题主要集中在开胶、断底、掉皮、假冒名牌、经营者不按规定履行三包义务等方面。部分商家对于在“三包”范围内的问题，采取拖延，甚至置之不理的态度，使矛盾激化，引起申诉。

12315提醒：第一、要理性消费，不要因便宜购买不需要的产品，俗话说：“有钱不买半年闲”；第二、到正规商场购买；第三、商家准许试穿的一定要试穿，购买合适的型号。如果商家拒绝试穿，消费者一定要与商家签订退货书面承诺协议或者在购物发票上注明退货承诺，并保留好。

（四）、商品房质量问题倍受关注。房地产市场持续升温，其交易过程中也出现了一些不规范的行为，使消费者对商品房的投诉相应增加。2013上半年共受理涉及商品房问题的案件72件，占商品申诉量的3.06％，同比上升84.62%。商品房类申诉的热点问题主要集中在以下几方面：一是质量问题最为严重；二是虚假广告误导很突出。商品房销售广告虚假、夸大，误导消费者的违法行为仍然十分突出；三是履行合同已成难题。商品房合同违约问题大量存在，销售商的承诺不兑现，如延期交房、煤气、电话、供水、供暖不通、不合理地加大共用部分分摊面积、多算建筑面积等；四是诚意金难予退回；五是物业服务不到位等。

12315提醒：第一，商品房销售时“五证”必须齐全。即《国有土地使用权证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工许可证》、《商品房预（销）售许可证》。若 “五证”不齐，消费者有的可能因此无法拿到房产证，购买的商品房质量无法得到保障。第二，选择使用合同示范文本签订购房合同。首先要选择建设部和国家工商总局联合制定的《购买合同示范文本》。其次，尽可能请律师参加合同条款的协商和签约，条款要具体明确、权利义务要清晰，切忌含糊不清，以免留下后患。第三，购房不要盲目，交定金要慎重。定金是对合同的一种担保方式，交付定金的一方违约，定金不退；接受定金的一方违约，应双倍返还定金。许多消费者由于急于购房，一时考虑不周全，而盲目交付定金，后又反悔的事件屡见不鲜。慎交定金已成为购房者必须注意的问题。第四，要充分行使知情权。当前房屋面积“缩水”所致申诉纠纷是很突出的，销售者最好在购房时向销售商索取有关资料和测验报告。第五，了解《物业管理条例》的内容。消费者要了解《条例》的主要内容，掌握维权的法律武器。

（五）、电信服务投诉率仍较高。2013上半年，电信服务类申诉共受理75件，占服务类申诉量的15.63%，同比下降2.60%，居服务类申诉量的第二位。随着电信业务种类的丰富和用户数量的增长，信息服务业务依然是消费者投诉热点，尤其是垃圾短信骚扰、收费不合理、不公开；还有小灵通信号不好，无故停机等。另外，电信运营企业在资费套餐中设置消费陷阱，造成消费者误解。在收费时不履行对用户的优惠承诺，甚者擅自更改消费者资费标准，导致消费者多交纳话费。此类纠纷的产生的原因主要是由于通信服务中收费不透明、规则不明确，使得服务商与用户之间信息不对称。一旦发生纠纷,用户只能通过话费清单来查询有争议部分的话费明细，但这些话费清单恰恰又是由通信服务商来提供，其客观性不免受到质疑。而通信服务商仅能提供一定期限内的话费记录，也让消费者无法对之前的话费进行追溯取证。

12315建议：一是各通信服务商应倾听、关注消费者的意见，及时、有效地解决用户的投诉，提高自身服务质量。二是消费者在办理相关业务之前，先向工作人员了解清楚计费方法、承诺使用期限、最低消费金额等，如遇到电话或者上门推销增值业务的，须了解促销商的情况，要求其出示证件，并保留好相关的单据凭证，以免事后难以举证。三是目前很多通信服务合同条款繁多，许多消费者总是草草看完就签名，对条款并没有充分理解，产生纠纷才后悔。建议消费者签名前要把各种疑问提出，做到明明白白消费，同时也希望通信服务商能对相关条款进行简化、突出重点，并让工作人员尽到充分告知的义务。

（六）、装饰建材受理量近期有所回升。2013上半年共受理装饰建材类申诉123件，占商品申诉量的5.23％，同比上升50％。主要问题出现在装饰材料质量差；建材规格和质量不符标准；以次充好；以假充真；“定”“订”引出纠纷；售后服务不到位等。分析原因在于：一是由于装修建材品种繁多，质量等级、货号、色号、规格这些专业用词消费者一知半解，商家看中这一点，以次充好糊弄消费者；二是消费者一味地贪便宜或者只注重好看，忽视装修建材的环保性能及售后服务。三是商家通过厂方让利、公司搞活动等夸张的宣传，令消费者冲动下定单，事后又后悔。

12315提醒：第一、要选择信誉好、服务优、资质齐全的装潢市场或信誉良好的装饰公司。第二、要认清“定金”和“订金”的区别及法律含义。消费者应该慎重对待缴纳预付款，看到自己合意的建材时要思考成熟再作选择决定。在缴纳预付款的时候，要清楚自己在“定金”或“订金”中承担的法律责任。第三、要在签订合同时，要仔细阅读合同条款。第四、要注意每一个凭证，包括购买装修建材的单据和装修中间环节产生的收费单据，哪怕是字据。这都可以作为日后纠纷调解过程中的凭证。

（七）、家用电器类申诉时有发生。2013上半年共受理家用电器类申诉323件，占商品申诉量的13.73%。其中：空调88件；电视机52件；电冰箱48件；家用小电器38；洗衣机32件；其他29件；热水器17件；照相机15件；取暖器4件。反映的主要问题有：一是机器故障责任难认定。二是退换货执行实现难。三是保修不及时维修不彻底。四是促销宣传不实送货难。（五）安装维修收费混乱。

12315建议：一是在决定购买时要慎重，要尽可能多进行一些调查研究；二是要注意选购在质量和售后服务方面有保障的厂家的产品；要注意选择在有信誉的商店购买。

（八）、食品类举报位于榜首。2013上半年共受理食品类举报417件，占举报受理量的26.28％。举报主要涉及食品质量、无照经营、商标侵权、虚假宣传等。从举报涉及食品类别看，主要集中在饮料、酒、肉制品和乳制品等。根据消费者举报的情况分析，食品销售过程存在如下问题：一是一些不法商家利用精良包装、华美外观，鱼目混珠，销售质次价高的食品；二是一些食品标识不规范，内容与实际不符，部分食品中含有异物，尤其是散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题；三是一些商户为了追求高额利润，经营假冒伪劣食品，以低投入高收益为目的，进货渠道不正规，产品质量没有保证，价格混乱。

建议：消费者购买食品时，要到证照齐全、诚实经营、信誉好的食品商店去购买，并妥善保存好购买食品的凭证，以便维权所用。各级工商部门在食品流通领域中应继续加大力度，严厉打击各种违法行为，维护正常的市场经济秩序。

（九）、无照经营仍是人们关注的焦点。2013上半年共受理无照类举报380件，占举报受理量的23.94％，从举报情况看，反映的问题主要集中在网吧、餐饮、食品、农资用品、燃料等与居民生活息息相关的行业。其中黑网吧仍是消费者举报的热点。这些黑网吧和游戏厅大多集中在农村及城乡结合部，经营规模较小、隐蔽性较强。

建议：工商部门应继续加大监管力度、创新监管措施、监管渠道，严格对无照经营违法行为查处取缔。

（十）、假冒伪劣农资案件纠纷频频发生。由于受主客观条件的限制，农村消费者成为最易受侵害、也最为脆弱的消费者群体。种子不发芽或发芽率低，化肥肥效差或根本就不是肥料，“农药”不杀虫或杀虫率低，农机开不动或起火等农资质量问题依然在坑害着农民。2013上半年共受理农资用品申诉78件、举报83件。

12315建议：第一，到正规经销商那里购买生产资料。购买种子、农药、化肥、饲料要找合法经销者，切忌听信他人，与无照经营者进行私下交易。否则，一旦发生问题，权益很难得到保障。第二，索要票据和使用说明书。要增强自我保护意识，在购买种子、化肥、饲料，尤其是农药时，不仅要索取发票，而且要拿到使用说明书，出现纠纷索赔有据，确保正确使用以免造成危害。第三，购买农机要了解国家三包规定。第四，购买农机时不仅要找正规的销售者，更为重要的是要求销售者履行经营义务：应当开箱检验或者向农民当面交验、试机（车）；提供财政税务部门统一监制的发货票、三包凭证、产品合格证及产品使用说明书；介绍产品三包方式、修理者地址和联系方法；介绍产品使用、维护、保养注意事项；安装箱单清交验随机（车）工具、附件、备件等。

四、处理申诉举报中发现的突出问题

一是购物不留凭证为维权带来难度。由于很多消费者购物后没有索要和保留消费凭证的消费习惯，为工商部门的受理和调解工作带来很大难度。

二是部分商品难以断定责任方。部分商品出现质量问题后难以断定责任方是谁，这也给消费者维权带来麻烦。

三是预付款消费。主要是消费者办理会员卡后，经营者关门走人。在受理消费者相关申诉以后，工商部门在调查过程中发现，企业办理预付卡缺乏有效的监督管理机制，他们为尽快回拢资金，在社会上大量办理会员卡，后因经营不善关门跑路，这类申诉多数得不到有效调解。

四是新型购物方式纠纷难解决。电视购物、互联网购物、电话购物纠纷难以解决的主要原因就是消费者手中掌握的购物证据不足，消费者难以提供经营者的真实、具体情况，致使消费者的合法权益难以得到保障，其损失也难以得到赔偿。

五是汽车订购陷阱多。购买汽车不是小事，消费者一定要三思而后行。千万不要只是为了商家的口头承诺或说辞就轻易做出消费决断，一定要谨慎缴“定金”。