今年以来，市水务集团按照全市深化“解放思想、对标学标”工作部署，认真落实市国资委党委工作要求，以济南水务集团小白热线为标杆，制定《沂蒙水管家服务热线优化提升实施方案》，组建专项工作专班，推进各区域分散热线向主热线归集融合，扭转以往多号并行、多头受理的工作局面，实现群众涉水诉求单一入口受理。

热线融合改革精简冗余转办环节，构建工单直达一线、精准派单的处置体系，实现诉求受理、派单处置、办结归档全流程线上留痕、闭环管控，进一步压实各级岗位职责、明晰责任链条，从根源上杜绝权责不清等问题。目前热线已全面承接停水抢修、管网漏损、水质水压、水费查询、水表争议、业务咨询等全类型用水诉求，切实打通供水服务“最后一公里”。

作风能力提升，重在实干实效、久久为功。围绕提升热线运行效率与供水服务质效，市水务集团创新构建“分级响应、弹性值守、即时答疑、回访核查、督查问责”五位一体处置体系，实行7×24小时全天候人工值守，在高峰供水、冬季防冻、突发停水等重点时段动态调配热线坐席和抢修力量，一次性接通率稳定保持在99%以上。针对不同诉求实行分级限时办理，重大险情工单5分钟响应、城区30分钟到场抢修；管线渗漏类问题1小时内组织处置；咨询、水费、水表计量等事项快速核验、及时答复，所有工单办结后实行100%回访，形成“事事有落实、件件有反馈”的闭环管理机制。

市水务集团积极推动服务关口前移，依托大数据梳理用水诉求和共性痛点，定期开展用水宣讲、便民核查、上门帮扶等“供水服务进社区”活动，变“被动处置”为“源头治理”。统一服务标准、办理时限和回访规范，建立重点问题分析研判和典型案例复盘机制，对不满意事项专项督办整改，推动由“解决一个问题”向“治理一类问题”转变。同时，常态化开展业务培训、服务礼仪提升和应急演练，持续打造业务精通、服务专业、响应迅速的热线服务队伍。

作风能力提升成效如何，群众满意是最终标尺。截至目前，2712345服务热线累计受理群众来电50余万件，化解各类用水难题15万余件，工单按时处置率达100%，整体一次性办结率达97%，群众综合满意率达99.5%。市水务集团“沂蒙水管家”热线服务品牌已逐步成为临沂市民生服务的标志性名片。

站在城市高质量发展的新起点，市水务集团将秉持“民生福祉无小事、供水服务无止境”的理念，以数字化改革牵引服务升级，持续深化“沂蒙水管家”热线服务品牌建设，以过硬作风擦亮民生服务底色，为提升城市精细化治理水平、增进民生福祉贡献坚实水务力量。

（临沂日报）