“多亏镇上出面调解，帮我解决了邻里纠纷！”近日，蒙阴县坦埠镇下东门村村民把一面锦旗送到镇人民政府，感谢镇12345热线工作人员务实高效化解了邻里纠纷。原来，该镇工作人员接到诉求后，多次上门走访核实，从情理、法理多个维度开展调解，耐心疏导双方情绪，最终推动纠纷妥善化解，得到了双方的一致好评。

一面锦旗，一份认可，更是该镇锤炼实干硬作风、办好民生热线单的生动写照。自“干部作风能力提升年”活动开展以来，坦埠镇把每一件热线工单办理都作为检验干部作风能力的“试金石”，聚焦群众急难愁盼，答好为民服务“必答题”，在接诉即办、一线解难、温情化解中锤炼干部实干担当。

一纸工单连民心，温情服务解民忧。12345热线是群众诉求的“总入口”，既有政策咨询、环境整治、设施维修等日常小事，也有邻里纠纷、历史遗留等复杂难题，件件连着百姓的切身利益，考验着基层干部的为民情怀、务实作风和解难能力。今年以来，坦埠镇累计接收处置工单504件，诉求响应率100%，诉求解决率100%，热线办理工作跻身全市第一方阵。

坦埠镇探索形成属地履职、归口办理的精细化处置模式，对群众诉求科学分类分级，由分管领导靠前调度，区分诉求类型精准施策，把“快响应、快流转、快处置”贯穿工单办理全链条，健全快速接收、快速分流、快速审批、快速处置闭环工作机制，立下“工单不过夜、问题不积压、处置不拖延”的硬规矩，做到办件提速不敷衍、服务高效有温度。

热线工单一经接收，值班人员第一时间核实诉求、登记信息、完成呈批流转；再按照诉求类别、属地村居、部门职责精准研判，定向分派到责任科室、管理区与包村干部，打通流转堵点，实现各环节无缝衔接。同时，该镇坚持速度与质量并重，既保障流转效率，更看重解决实效，全力推动实现“快办结、真解决、全满意”，从制度层面为热线工单办理提质增效筑牢根基。

“工单办理不能坐在办公室‘纸上办件’，更不能凭主观推断‘隔空处置’，只有牢固树立‘脚步下沉’的工作导向，让热线工单从‘纸面流转’变为‘现场破题’，才能有效破解难题，赢得群众满意。”坦埠镇党委副书记、政法委员高涵说。

坦埠镇严格落实“事事到现场、件件见实情”工作准则，推动干部走出办公室，下沉到村庄街巷、田间地头、群众家中，把办公桌搬到群众家门口，把矛盾化解在基层一线。包村干部、管理区工作人员坚持上门走访、面对面沟通，实地核查事情原委，耐心倾听群众心声，找准矛盾症结、厘清问题根源，摒弃敷衍应付、主观臆断的办件陋习，真正做到察实情、出实招、解实忧。

坚持分类精细处置，闭环攻坚破难，简单诉求即时处置、当日清零、及时反馈回访，复杂疑难诉求实行台账化管理、清单式攻坚，第一时间组建专项工作专班，严格执行受理、核查、处置、反馈、回访全流程闭环管理，做到简单问题不拖延、复杂问题不松劲，有效避免同类问题反复投诉、诉求反弹回潮，以精细化处置持续提升热线办理质效。

“小工单”连着大民生，扎实作风护航“大治理”。坦埠镇将持续深化“干部作风能力提升年”活动，始终把群众满意度作为衡量干部作风能力的根本标尺，用心用情回应群众诉求，以严实作风对待每一件群众工单，以过硬本领破解每一桩民生难题，持续夯实基层治理根基，推动民生服务提质增效。

（临沂日报）