今年以来，莒南县板泉镇积极推行“五心”工作法，扎实做好12345政府政务热线工作，尽最大努力化解群众心中的不明、不满以及群众间的矛盾纠纷。

一是有“责任心”。抽调有责任心、熟悉电脑、精通业务的人员专门负责12345政府服务热线工作，及时下载、打印、上报、处理。

二是有“热心”。在接到群众来电后，对其中内容不详实、不确定的，热心给来电人打电话，具体了解相关情况，方便镇主要领导和承办的分管领导了解大致情况。在处理完反馈阶段，热心咨询来电人有无时间，方便接电话否，尽可能在短时间内将问题处理情况清楚地反馈给来电人，以工作人员的热心换取与来电人的有效沟通。

三是有“耐心”。针对个别群众情绪比较激动，在电话反馈阶段，工作人员在与来电人沟通中，一方面扮演好信息反馈者，将处理情况及时反馈给来电人；另一方面扮演好忠实听众，以平和亲切的态度，认真仔细聆听对方讲的每一句话，以便赢得对方的信任，消减对方的怒气、怨气。据统计，在近期反馈的热线中，最长的一个反馈电话打了30多分钟。

四是有“细心”。在编辑回复来电人信息过程中，工作人员始终坚持逐字逐句推敲，对反馈内容中有不适合的表述及时进行修改，对有歧义的用词及时予以更换，减少套话、没有用的话，将群众关心的问题处理情况有效表述清楚。

五是有“诚心”。对反映的问题凡是能够解决的，想方设法竭尽全力解决；暂时没有条件、没有政策解决的，耐心地向来访群众讲清情况，多说暖人心、得人心、稳人心的话，取得来电人的谅解，并及时地将来电人反映的内容和心声向有关领导反馈。