为进一步加强食品药品投诉举报案件的受理查处工作，切实维护广大人民群众饮食用药安全及合法权益，苍山县食药监局坚持“举报畅通，有案必查”的原则，着力完善办案机制。

一是多渠道公开举报投诉途径。不断完善举报投诉管理制度，严格按照“登记、呈报、查核、处理、回复”的程序受理举报投诉工作。除建立举报热线“12331”等常规举报投诉途径外，群众还可通过电话、信函等多种渠道进行投诉举报。将宣传活动继续扩大到学校、农村、机关和社区，此举为及时发现、控制和消除食品药品安全隐患，依法查处食品药品安全违法案件，严厉打击食品药品安全违法犯罪行为，切实维护广大人民群众食品消费合法权益将起到积极作用。

二是建立投诉举报受理责任制度，实行首问责任制。无论是谁接到举报，承接人即为第一责任人，耐心倾听当事人的诉说，细致了解有关情况，按照部门职权做好解释工作，涉及本局受理范围内的，明确告知投诉者组织查处的时间，对当事人投诉的案件进行详细记录，及时上报领导，交由专人负责办理。对不属于本局职责范围的问题，向群众做好解释工作，告知其举报反映的途径。

三是快速展开查处，及时处理投诉举报案件。对于投诉举报案件做到第一时间处理，安排业务素质强的执法人员，对被投诉对象进行依法查处，处置中既要能抓住重点、主动出击，又要能随事态发展随机应变、灵活处理。对于查处的问题，及时下达整改通知或依法进行行政处罚。

四是及时反馈，做好投诉举报答复工作。现场查处结束后，受理人员立即致电投诉举报人，向其反馈查处结果，对立案查处的，一经结案及时答复举报人，确保件件有着落，事事有回音。建立回访制度，开展满意度测评，收集投诉举报人意见和建议，不断巩固快速处理投诉举报成果。（作者：赵芮 编辑：杨楠楠）