“12345”市民服务热线作为推进阳光政府、服务政府建设的有效载体，自开通运行以来，较好地发挥了热线为民排忧解难的积极作用，受到广大群众的一致好评。为进一步提升“12345”市民服务热线工单办理质量和工作效率，区法制办实行三项制度，切实提高热线工作人员的业务技能。

（一）例会制度。为加强热线工作业务知识学习，实行例会学习制度。确定每周五上午两个小时为例会学习时间。在例会学习中，一是通报一周热线工作办理情况，并对办理情况做小结；二是热线事项承办工作人员轮流发表对热线工作的新看法、新体会、新认识，讨论交流提高群众满意率和工作效率的方式方法；三是对各自的工作任务及情况进行一次重新定位，相互借鉴，共同提高。

（二）轮岗制度。为落实工作责任，提高热线事项办理效率和服务水平，对热线工作的每个岗位实行轮岗制度，每个月对热线事项承办人员的岗位进行调整，让每一名工作人员熟悉各个工作岗位的工作流程，使人人成为“全能型“人才，确保在任何时候，每一名同志都能顶得上、干得好，不耽误工作进程，及时为群众排忧解难。

（三）沟通制度。为及时化解矛盾纠纷，促进市民反映问题有效解决，加强沟通制度落实。一方面积极加强与当事人的沟通，在承办单位将事项处理结果反馈回来后，工作人员将对当事人进行沟通和回访，了解事项的具体处理情况以及是否满意；另一方面积极加强与相关部门的沟通，在热线事项办理过程中，工作人员及时与承办单位进行沟通，交流事项办理情况及遇到的难点，积极出谋划策，尽快把热线事项办理完毕。【文/王春德 审核/林凡卿】