按照以人为本、构建和谐蒙阴的要求，蒙阴县住建局认真践行党的群众路线，把“12345”热线办理工作作为一项重要工作内容，加强组织领导，强化工作措施，以群众满意度作为标准，切实把12345政府服务热线交办工作办好办细办实，努力提升城建为民的能力。

一是加强组织领导。该局建立健全12345政府服务热线办理工作小组，成立以局长任组长，分管领导任副组长，局属各单位负责人为成员的 “12345政府服务热线”领导小组，下设办公室专门负责“12345政府服务热线”工作。

二是认真收集梳理。该局明确专人每天对12345政府服务热线平台反映的城市规划建设方面问题进行收集、登记和整理，在第一时间报送领导阅批，分门别类办理。把涉及的问题分为咨询类、投诉类、建议类三种情况，对咨询类事项，做好细心解释，并及时予以回复。对投诉类问题，由相关职能单位调查处理，对短时间内不能处理到位的，要告知具体时限和联系方式，办结后要把处理结果再次向交办部门反馈。对群众提出的合理化建议，相关职能单位进行调研，形成结果提交会议研究，视其可行性在工作中采纳吸收。为把握时效性，对群众反映各类问题，在规定时间内必须处理到位，并予以回复。

三是提高业务素质。热线工作人员熟记“12345政府服务热线”知识库，依照业务范围对照政策法规及时做好业务咨询和信息处理工作。

四是完善办结机制。按照统一受理、部门负责、限时办结的原则，该局实行各下属单位一把手牵头，“12345政府服务热线”办公室“一条线”跟踪，信息的接收、受理、分流、办理、反馈、归档等各个环节记录在案的工作模式，确保处理情况随时可查，具体责任落实到人，实现热线工作的程序化、规范化和标准化。

今年以来，县住建局共办理12345政府服务热线事项850余件，群众满意率达95%以上。