3月12日，全区“12345”市民服务热线试运行以来，河东区共受理市民诉求事项2300多件，办结2200多件，及时有效地解决了我区市民在生产、生活中遇到的困难和问题，较好地发挥了市民服务热线为民排忧解难的积极作用。为进一步提升我区“12345”市民服务热线的服务质量，河东区法制办落实“三个加强”，努力提高市民服务热线工作水平。

一是认真加强学习。为全面贯彻落实市政府《关于加强“12345”市民服务热线建设工作的意见》的部署要求，区法制办确定了每周五集中学习制度，定期组织热线工作人员开展时事政治、法律法规、行为规范和操作技能等相关业务知识学习，进一步统一了思想，提高了认识，增强了做好市民服务热线工作的责任感和使命感。

二是积极加强交流。为加强业务交流，及时汲取先进经验和好的做法，区法制办积极开展横向和纵向交流。2月22日，组织热线承办人员到郯城县就软硬件建设、人员管理、运行机制等事宜进行了实地参观学习和座谈交流。5月16日，与兰山区“12345”市民服务热线承办机构就规范工作流程、搞好数据库建立、完善运行机制、加强宣传报道等方面进行相互交流学习。热线运行过程中，先后2次组织人员赴市热线办观摩学习，并着重就存在职责分工不明、情况错综复杂、超出管辖权限等问题的任务工单的最佳处置方式进行互动交流，促进了市民服务热线工作的规范化、标准化。

三是加强协作配合。为适应市民服务热线工作量大、涉及面广、专业需求高的特点，按照区政府《关于加强全区“12345”市民服务热线建设工作的意见》的部署要求，逐步形成了现场答疑、电话转接、三方通话和派发任务工单相结合的市民诉求处理模式，构建了政府主导、法制办协调督进、各职能部门分工协作的工作运行体系。5月20日，组织市民服务热线承办人员认真分析了当前的工作形势，总结经验，查找问题与不足，并重点就下一步如何加强和改进工作，推动部门协作配合，健全完善联系紧密、运转通畅、办理高效的服务热线工作平台做出了安排部署，确保我区“12345”市民服务热线工作的健康顺利运行。【文/刘婕 审核/林凡卿】