兰山区食药监局在办理投诉举报工作中，不断创新工作机制，切实履职尽责，有效化解民事、行政争议。1至5月份以来，共办结申诉举报739起，未出现行政复议或行政诉讼败诉案件。

一、严格时限，及时处置。严格执行申诉举报受理时限规定，及时履行告知程序，并做好电话记录、书面记录。在内部及时批转，做好各个环节的对接与反馈，确保及时办结和回复。

二、分清诉求，依法处理。根据诉求涉及的投诉、举报等不同性质，分类处理答复。对属于举报事项的，在规定的时限内组织核查，经核查属实的，立案查处，并及时将查处结果反馈给举报人，按照相关规定给予举报奖励；经核查不实的，及时将核查情况和不予立案查处的理由反馈给举报人。对要求赔偿损失的诉求进行调解时，要充分坚持自愿原则，出现一方不同意调解时，则立刻终止调解，建议当事人通过民事诉讼解决，并按规定时限及规范要求制作调解书或终止调解书送达当事人。

三、统一标准，规范答复。定期召开沟通交流会议，对同类问题的投诉举报处理形成共识，保证处理过程、方法和结果的统一性。并开展执法人员法制文书制作培训，对投诉举报的相关受理、答复文书制作进行统一规范，适用法律法规的条款和尺度统一标准。

四、全程沟通，化解争议。案件办理人员运用熟悉的法律法规，根据当事人投诉举报的动机和目的，及时与投诉举报人进行事中、事后沟通交流，变被动为主动，确保履职到位，避免出现争议和行政不作为的复议及诉讼。