“12345”市民服务热线作为推进阳光政府、服务政府建设的有效载体，自开通运行以来，便受到广大市民的持续关注，热线开通4个月，共受理市民诉求4298件。其中，求助类2636件，占61.33%；投诉类742件，占17.26%；咨询类626件，占14.56%；建议类294件，占6.84%。

为促进市民诉求的有效解决，河东区法制办三措并举，努力提高热线服务工作水平。

一是规范工作机制。按照“事事有回音、件件有落实”的工作准则，热线工作人员牢固树立群众利益无小事的观念，在健全办理机构的基础上，形成了快速反应，分类办理，一单到底，全程跟踪，电话回访，及时上报，强化监管，定期通报的工作运行机制。

二是加强人员学习。为提高热线工作人员的业务技能，区法制办积极开展交流学习，多次组织工作人员到市热线办观摩，并着重就存在职责分工不明、情况错综复杂、超出管辖权限等问题的任务工单的最佳处置方式进行互动交流，进一步促进了市民服务热线工作的规范化、标准化建设。

三是完善办理流程。进一步完善了市民诉求事项的办理工作流程，理顺了从受理、值班、转办、督办、反馈、回访、分析、呈报、归档十个标准化工作环节，构建了政府主导、热线办协调督进、各职能部门分工协作的工作运行体系，促进了我区“12345”市民服务热线工作的持续健康开展。【文/刘婕 审核/林凡卿】