做百姓最需要的“听筒”和“话筒”

盛庄街道办事处下辖34个社区（村），常住人口9万多人，因旧村拆迁、土地补偿、项目迁占、回迁安置等引发的矛盾和问题层出不穷，“12345市民热线”拨打次数居高不下。 “接到市民热线后，街道办事处工作人员第一时间内取得与来电人的联系，既要‘键对键’，更要‘面对面’，做到对市民反映问题有解答、有记录、有交办、有回复、有汇总，切实注重实效，防止流于形式”。

由于盛庄街道处于全区经济发展的前沿，经济活动频繁，群众思想活跃，反映的问题千差万别，既有历史遗留问题，也有发展过程中的新问题。为适应形势发展要求，该街道不断加强对工作人员的规范化教育培训，采取集中学、分散学、以会代训等不同形式，重点加强拆迁、安置、民政、司法、新农合、计划生育等方面的法律法规学习，全面提高工作人员的业务素质和法律意识，不断提高“提笔能写，开口能说，遇事擅思，逢事能干”的四种能力。

优质服务为社区居民保驾护航

对于来电反映情况，该街道认真调查核实，情况属实的迅速进行办理，始终坚持第一时间将办理结果告知来电人，第一时间上报来电事项办理反馈单。同时，对来电情况做好统计汇总工作，分类建档，重视总结工作方法，不断提高工作效率和办理质量。根据来电内容，将市民热线分为政策咨询类、纠纷投诉类、民生求助类。对于咨询国家相关政策的来电，工作人员耐心向他其作出解释；因纠纷投诉的事项，积极帮助调解，并根据情况作出通过法律渠道进行解决的建议；针对维修道路等民生请求，致力于为居民解决实际生活难题，组织人员迅速处理问题，保障居民进行正常的生产生活。

密切联系群众，注重办理质量

为高质量的保证12345服务热线的质量，街道工作人员在办理过程中不仅要注重答复率和办结率，关键看办理后的群众满意率。街道始终树立质量第一的思想，本着对事业高度负责的精神，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求，耐心做好说服解释工作，把热线办理工作作为是密切联系群众，开展党的群众路线教育实践活动组成部分的高度来认识，把群众满意度和幸福感作为办理工作的出发点和职业追求，以满腔的热忱、务实的作风、良好的心态，竭尽全力为群众提供优质服务。

“12345”热线既充当着群众的听众，同时又为百姓利益呼吁，已逐步成为百姓不可缺少的帮手，树立了政府为民服务的新形象。目前为止，盛庄街道已受理市民热线承办单3000多件，回复办结率98%，群众满意率96%。