自“12345”市民服务热线开通以来，兰陵县物价局坚持把热线办理工作作为接受群众监督、改善民生、提升物价对外形象的重要举措，不断强化服务职能，完善制度机制，创新工作举措，着力提高主动性和时效性，有力地推动了工作作风的转变和服务型机关建设。

转变观念，提高认识。要求全局干部职工做到思想认识上再提高，工作标准上再提升，把认真细致做好“12345”市民服务热线工作作为践行群众路线、解基层呼声、为民排忧解难的重要举措，以有效服务取信于民，做到真换位思考、真调查核实、真落实到位。

健全机制，提升效率。对于每一个投诉件，要求办理人员在接单后1小时内与投诉人取得联系，告知受理情况。对于多人次集中反映的事项，除认真做好个案的调查处理之外，及时归纳总结，找出问题症结所在，探索一套合理的解决机制，以提高办理质量和工作效率。

关注热点，解决矛盾。要善于分析归类投诉件问题症结所在，因地制宜采取切实办法解决群众反映的热点难点问题。对投诉内容根据法律法规和相关政策作出具体处理意见，做到严格执行、认真履职、宣传解释、及时反馈四个到位。

创新思路，搞好宣传。在处理群众反映问题上，办理人员始终坚持深入一线认真调查研究，直接倾听反映人的呼声，根据反映人提出的意见和建议，不断调整、丰富、拓展、创新工作思路，真正做到不为办理而办理。同时在引导广大市民树立法律意识，增强维权能力方面下功夫，充分利用新闻媒体和物价部门内部宣传阵地，大力宣传民生价格政策，价格举报服务信息，不断提高“12345”市民服务热线和“12358”价格举报平台的知名度。

今年1-4月份，该局共办理“12345”投诉件131件，按时办结率100%，回访满意率98.8%。