沂南县双堠镇创新热线办理“12345”工作法，将12345政务服务热线与网格化管理深度融合，积极构建“堠”道为民基层服务品牌，实现“诉求办理及时、民需解决高效”工作成果，增强群众获得感、幸福感、安全感。

一、“一支队伍”访民情，提升服务水平。成立双堠镇12345·首发热线受理办公室，建立由镇党委书记、镇长任组长，党委副书记任副组长的12345·首发工作推进组，配备3名热线专职工作人员，各工作区、各村组分别明确1名工作联系人，形成镇、工作区、村三级办理工作网格体系，通过线下走访核实现场答复、线上了解电话答复两种热线诉求反馈方式做到接诉即办。针对群众高频反映的土地纠纷、环境污染、违法建设等问题，热线办联合信访办、纪委办、工作区及相关职能部门，第一时间赴现场核实处理，与诉求群众当面了解情况，将办理结果现场答复。针对可在线解答处理的基本农田杨树清理、低保申请流程等问题，及时通过系统办理，线上答复。

二、“三项制度”顺民意，夯实服务基础。一是会商研判制度。镇热线受理中心定期对诉求工单的共性问题、深层次问题进行数据分析，形成报告呈报镇党委政府主要负责人。由镇党委书记召集各责任单位，进行会商研判，形成系统解决方案。今年以来，共组织召开会商研判会7次，形成工作分析报告3篇。二是敏感诉求专报制度。每周对热线工单反映出的集中性、热点性问题梳理分析，以专报形式呈报党政联席会议研究，推动问题解决。今年以来，共报送群众敏感诉求专报4期，推动土地流转费发放、农村供水等群众反映的热点难点问题解决。三是双向推送制度。对由工作区办理的热线工单，以“双向推送单”的形式转发给镇直部门，由镇直部门对该类工单进行业务指导，形成工作合力，同时转发给所属工作区，协助做好投诉人思想工作。截至目前，已抄送“双向推送单”28件。

三、“四条专线”解民忧，打造服务主线。一是扎牢职责防线。编制《12345政务服务热线办理工作职责清单》，职责清单共涉及26大类、156小项，对热线工单涉及的事项，明确承办单位、协办单位和“双向推送”单位，压实工作责任。二是树牢服务标线。积极推行“耐心倾听解答、细心交流交办、诚心解决问题、真心赢得群众”的“四心”工作法，现场办理及回访工作人员做到耐心细致、及时应答、规范用语、解疑释惑。三是守牢工作底线。充分发挥热线社情民意的“晴雨表”作用，对因热线问题办理不力出现舆情的倒查热线办理责任；对热线反映出来的集中、敏感性问题，及时梳理分析，以诉求专报的形式报主要领导批示，进行专项治理。四是筑牢问责红线。成立“12345”热线办理监督执纪问责工作小组，实行群众投诉举报“双通道”，建立情况通报、定期会商、线索筛查、监督问效“四机制”。将“督办、倒查、问责”一体推进，对问题工单台账进行重点抽查督办，跟进约谈、问责相关责任人。截至目前，共受理群众热线诉求365件，同比减少24%。

四、“五个聚焦”暖民心，提升治理效能。变“热线被动接办”为“网格主动找茬”，利用“5个聚焦”，探索“未诉先办”工作法，努力实现群众的难题“不诉就解决”。一是聚焦强化网格管理。整合村内党建、民政、治安等资源，将全镇划分为275个微网格，将林、田、路等重点场所划入网格管理，实现“纵向到底、横向到边”的网格全覆盖。给网格员全面赋能，明确六大职责，发挥好“五大员”作用，把治理任务落实到最后责任主体。二是聚焦方便群众办事。建立275人的“帮办代办”队伍，由村“两委”班子成员、网格员、公益岗等担任帮办代办员，为有需求的群众提供社保医保、人口计生、福利救助等急难愁盼问题的“跑腿”服务、上门服务。三是聚焦服务重点人群。实施网格化平台居民信息“绿黄红”三色管理，根据家庭情况赋予相应颜色，对应提供“在线、一线、热线”“三线”服务，分别给予定向精准帮扶。截至目前，共办理便民服务事项158件，调解家庭矛盾、邻里纠纷、社会矛盾37次。四是聚焦巡查“找题”。建立“日巡查、月排查、季度联查”制度，网格员每日走街入户，巡查上报信息，网格长每月进行全面排查，工作区书记每季度进行联查，确保问题隐患“见底清仓”。建立“网格化+基层监督”工作模式，为每个村组增设“村级纪检监察监督员”角色，定期完成“3+1+N”监督事项上报。五是聚焦联动“解题”。把网格“办小事、报大事”和部门“解难事、办实事”有机结合，建立各有侧重、上下衔接顺畅的问题处置机制。对于基础网格上报的问题，由镇网格化服务中心统筹协调镇直部门进行解决。对于乡镇无法独立解决的疑难网格事项，通过县网格化信息平台启动“乡呼县应”，将事项分流至相关县直部门，快速介入处置。