临沂汤泉旅游度假区是河东区文化旅游产业发展的主战场、主阵地，2022年接待国内外游客108万人次。如何公正处理旅游投诉问题？近年来，临沂汤泉旅游度假区坚持以人为本的理念，坚持投诉渠道、处理流程、处理结果“三公开”，依法公正处理各类旅游投诉问题，持续营造文明旅游的良好氛围。今年前五个月，接收处理旅游投诉问题2起，游客对处理结果均表示满意。

一是投诉渠道公开。坚持“游客至上”的工作理念，畅通旅游投诉渠道，在温泉旅游企业官网、微信公众号等网络媒体公布服务热线，实行24小时值守和假期值班制度，接受游客旅游投诉、咨询，并在国家法定节假日、国家旅游日等特殊时间节点，旅游服务部深入景区、文旅康养企业等一线，现场收集、处理游客咨询、投诉，确保旅游投诉、咨询有人受理。

二是处理流程公开。公开并规范受理、处理、回访旅客投诉工作全流程，健全旅游投诉工作记录，实行专人负责制，对能立即解决的投诉问题协调相关景区、文旅康养企业等即时处理，不能立即处理的及时向相关部室做好转办工作，并限时办结，做到旅游投诉件件有落实、事事有回音，提高游客投诉处理的高效化、人性化。

三是处理结果公开。对游客投诉问题处理结果第一时间反馈，征求旅客意见，对适宜公开的处理结果在一定范围内公开，并对游客投诉反映共性问题定期梳理，分析产生的原因和存在的薄弱环节，制定并提出有针对性的工作意见和改进措施，持续规范旅游市场秩序，推动汤泉区文化旅游从高速增长向优质旅游发展迈进。