沂南县坚持以提升企业群众办事体验感、满意度为目标，依托县镇一体、高效联动的“7×24小时”导服体系，搭建政务公开新平台，促进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化，以政务公开推动政务服务提质增效。

一、搭公开平台，构建县镇一体“线上+线下”导服体系。政务服务中心在县镇两级服务中心运行线上线下服务平台，构建以县级为枢纽、镇级为触角的帮办网络，运行线上导服坐席18个，线下云客服坐席17个，线上服务咨询80余次，线下1-6月份中旬呼入坐席数8748个，呼入接通率94.17%，实时保障县镇两级线上导服平台和云客服电话畅通，通过“导服平台+云客服电话”融合服务方式，统一受理办事群众和企业咨询问题，持续完善“7×24小时”政务服务功能。

二、建公开队伍，组建县镇一体“应答+主办+督办”导服队伍。按照“专人、专岗、专责”要求，县、乡镇（街道）同步组建专业化导服队伍，县镇应答人员33名，负责实时响应企业群众提出的办事咨询、困难诉求；主办人员53人，由驻厅公安、不动产登记、税务、公积金、行政审批、镇（街）便民服务中心、水电气暖等26个单位相关业务人员组成，负责深度咨询事项的答复；督办人员17人，由县政务服务管理办公室和各乡镇街道组成，负责协调解决业务办理困难问题，监督导服质量。

三、提公开水平，搭建平台业务一体培训系统。政务服务中心通过业务集中培训、远程指导等方式，对25名大厅帮办代办人员和30名乡镇应答人员进行导服业务知识、服务规范和系统应用培训，通过现场模拟咨询会话、发送文件、远程协助等三种会话方式，进行现场教学，全面提高人员的办事能力和服务水平，严格落实“沂蒙政务云客服”制度规范，工作日导服时间9:00-17:00，17:00到次日9:00可提交问题留言，双休节假日9:00-16:00实时在线，16:00到次日9:00可提交问题留言。

四、增公开效能，共建线上线下一体导服知识库。制定《沂南县沂蒙云客服“7×24小时”导服体系建设实施方案》，明确工作职责，县镇定期汇总问答咨询数据，梳理线上线下遇到的咨询问题，打造“沂蒙政务云客服”专业应答知识库，并建立办事导服知识库动态调整维护机制，实现数据共享，及时解决知识库出现的普遍性、集中性问题。目前，已录入常见咨询问题400余条，涉及公安、税务、公积金等13个部门单位，方便应答人员进行线上线下咨询回复。

下一步，沂南县行政审批服务局将依托沂蒙政务云客服平台，及时分析企业群众办事诉求和问题反应，为企业群众提供全天候、无间断政务公开服务，持续提升企业群众办事的体验感、满意度。