“免费升级”“限时优惠”的宣传看似诱人，背后却暗藏计费陷阱与服务漏洞。“12345·临沂首发”统计数据显示，今年1月1日至11月23日，共受理通信运营监管类诉求88575件，同比上涨10.22%，其中资费及服务类工单占比超90%。套餐变更后无法回退、资费标准前后矛盾、增值服务“被开通”等问题成为投诉焦点。

作为联通公司十多年的老用户，朱先生一直使用每月19元的腾讯王卡套餐。今年8月起，联通工作人员多次致电，以“套餐不合适”为由推销149元新套餐，并承诺“不满意可随时换回原套餐”。在反复推销下，朱先生于10月26日办理了套餐变更，却在不久后发现新套餐并不实用。当他提出换回原套餐时，却被告知该19元套餐已全面停售，无法恢复。

“当时工作人员压根没说原套餐会停售，这不是明摆着误导吗？”朱先生的遭遇并非个例。市民唐先生、沙先生均反映，联通工作人员以“可试用”“能改回”为承诺引导其变更套餐，事后却以“原套餐下架”为由拒绝回退。

对于这种情况，中国联通临沂分公司副总经理吴铭告诉记者，这“绝非有意为之”，因一线工作人员及合作伙伴对套餐调整信息掌握不及时，导致传递给用户的信息有偏差。同时，他明确表示，公司已调整服务规则，“只要用户有套餐回退需求，我们会在系统内尽力协调恢复”。目前朱先生的套餐已着手办理回退。

除了套餐回退难，资费标准不透明的问题同样突出。市民冯先生10月在中国电信兰陵人民广场营业厅办理手机号时，工作人员告知其199元套餐加装宽带后优惠价169元。但他致电10000号客服时，却被告知套餐实际为139元。

营业厅与客服的说法相互矛盾，冯先生奔波多日仍未得到明确答复。营业厅工作人员称，尾号“789”的手机号属于靓号，加装宽带后最低消费169元，“10000号不懂线下业务”；而10000号客服则坚持系统显示资费为139元。

“冯先生的号码为靓号，保底消费150元。其199元套餐享七折优惠后为139元，未达保底标准，工作人员便为其叠加了30元千兆宽带套餐，合计169元。因纸质保底协议上传滞后，导致10000号客服与营业厅工作人员答复口径不一。”中国电信临沂分公司副总经理秦绪明告诉记者，目前他们正与冯先生协商解决。

资费问题之外，宽带服务的“乌龙事件”也让用户糟心。罗庄区孟女士2021年办理电信99元套餐，其中包含免费宽带业务，但因小区无电信接口一直未安装。去年5月她咨询套餐变更时，竟发现自己的宽带“一直在正常使用”。

从去年5月至今，孟女士多次联系电信公司并通过12345热线投诉，但问题始终未解决。电信城西营业厅工作人员称，该宽带于2022年9月通过短信认证办理，但孟女士表示“从未收到过相关短信”。该工作人员以“时间久，经办人已离职”为由未给出明确解释。

对此，秦绪明表示，经核实，因孟女士所在小区无安装条件，工作人员用空闲端口为其“占名额”，该宽带虽已办理但从未实际使用。“我们未及时将情况告知用户并解决问题，对此深表歉意。”他说，若孟女士仍有需求，可到营业厅办理授权后安装使用。

“这些问题并非个例，反映出部分运营商的诚信缺位。”市人大代表高建义表示，资费不透明、规则复杂，不仅让群众花冤枉钱，更侵害了用户合法权益。同时，他给出了三点建议：一是运营商需诚信经营，清晰告知资费标准、协议期限等关键信息，让用户明明白白消费；二是建立全流程业务规范体系，快速响应诉求并落实整改；三是监管部门与企业形成合力，从制度和人员两方面杜绝违规操作，重塑用户信任。

（临沂日报）