近年来，河东区把“热线首发”作为为民办事主阵地，构建“统一标准、左右协调、上下联动、多元化解”服务体系，推动热线从社会治理“末梢”变为为民服务“前哨”，以实干实效回应群众期盼。2025年，全区共办理诉求工单86501件，工单量同比下降12.71%，诉求化解质效持续提升。

乱停车、电动车上楼、飞线充电等问题，一直是小区治理难点，河东区九曲街道水岸澜庭小区曾长期受此困扰，不少居民通过热线进行反映。“针对小区停车混乱、充电桩不足等诉求，我们第一时间上报社区党组织，由社区牵头召开联席会议，联合各方共同商讨解决思路。”网格员贺存利告诉记者，2025年以来，社区新增2个充电车棚、50个充电端口，缓解居民充电压力，同时在电梯内安装智能光幕，自动预警电动车上楼，小区秩序和消防安全明显改善。“与其等居民投诉再办，不如主动找上门问。”水岸澜庭社区党总支书记王栋聪介绍：“我们坚持主动敲门入户、开展网格巡查，提前摸排隐患和诉求，做到早介入、早化解。社区党组织牵头，把物业、网格员、党员志愿者拧成一股绳，明确责任、统一推进，用实际行动赢得群众认可。”作为万人大型社区，水岸澜庭社区工单量逐年下降，2025年办理工单110件，同比下降25%，成为“首发+”模式提升基层治理效能的生动典型。

除了主动服务，河东区还充分运用热线大数据，聚焦高频诉求、重点问题，以“小切口”推动“大治理”。之前有群众通过热线反映新东方花园、赵庄小区等小区燃气相关问题，引起相关部门高度重视。“最初异味投诉数量不多，后来同类诉求增多，我们判断是区域性问题，当即启动全域拉网式排查。”河东区住房和城乡建设局公用事业科科长于水说。该局统筹多方力量，采用“人防+技防”模式，对老旧小区进行全面排查，并启动全区老化燃气管道改造。2025年3月以来，河东区完成庭院管道改造1.39公里、18个村居社区6955户居民燃气立管改造20.86公里，更换调压设备10套。实打实的改造，换来群众安全感的提升，2025年，河东区燃气安全类诉求同比下降14.29%。

从社区精准服务到部门高效处置，河东区创新“首发+多元”模式，推动诉求从“末端处置”向“源头化解”、从“被动响应”向“主动服务”转变。

河东区政府办公室党组成员、12345政务服务热线受理中心主任王颖表示：“我们始终把热线作为为民服务的主阵地，用心用情用力解决群众急难愁盼。通过完善制度、优化流程，让工作从‘被动接招’变成‘主动布局’；同时实行闭环管理，做到人员到位、责任到位、事项落实到位，不断提升热线办理的质量和效率。”

下一步，河东区将持续用好热线首发这一“连心桥”，不断健全多元化解群众诉求工作机制，以更实举措、更优服务回应群众期盼，持续提升基层治理水平，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

（临沂日报）