近日，平邑县流峪镇臭蒲滩村的张先生因移动信号塔占地赔偿问题与村委会产生纠纷。热线首发工作人员迅速牵头组成调解小组，引入“现场实测”机制，组织党员代表、村民代表及具备测量经验的村民组成实测小组，该镇纪委、信访办、司法所全程监督，在信号塔现场完成定界、丈量、核算全过程。最终形成了《占地面积认定书》，经各方签字确认，彻底消除了面积争议，促成双方达成赔偿方案并现场履行。

当前，热线首发已成为群众和企业反映诉求、寻求帮助的“总客服”，既是政府与群众的“连心桥”，也是延伸基层治理触角、打通便民利企“最后一公里”的关键载体。

数据显示，2025年该镇共承办热线工单1118件，同比下降21.1%，诉求解决率100%，工单总量全县镇街最少。

数据的背后，是流峪镇坚持以人民为中心，压实工作责任、优化工作流程、完善诉求解决机制的创新实践。该镇聚焦政务热线“提质、降量、增效、治本”目标，创新构建“网格兜底、培训强基、预警倒逼、重点整治、党建赋能”五位一体热线首发工作模式，推动热线办理从“被动接诉”向“主动治理”、从“单点化解”向“系统解决”、从“治标应对”向“治本清零”转变，走出一条基层诉求治理新路径，群众满意度与幸福感持续提升。

网格兜底全覆盖，构建“全链条”治理体系。该镇坚持每月召开全镇网格化管理工作推进会，构建“横到边、纵到底、全覆盖、无缝隙”社会治理体系，实现“人人有事干、事事有人管”，把诉求化解在萌芽、解决在网格，从源头减少工单增量。

建立高频重复问题清单，推行黄、橙、红三色预警机制，对重复投诉、重点领域诉求分级预警、靶向处置，将重复工单化解率作为村居核心考核指标。打造“开放式”议事平台，把热线工单办理纳入主题党日固定议题，组织党员群众共议“合理诉求、不合理诉求、无理诉求”，在拉家常中找问题、在议事中定办法、在沟通中赢信任，变“干部单向办理”为“干群共同解题”，凝聚共治合力、减少矛盾分歧。

此外，该镇定期开展“强基础、转作风、提效能”村干部专题培训，聚焦热线办理、党员队伍、耕地保护等重点工作，邀请县直部门与镇业务骨干授课，把政策讲透、把流程讲清、把方法教会，全面提升村干部首接首办、快速响应、就地化解能力，夯实村级一线办理根基。

热线工单是了解民声民意的有效途径。工作中，从接到工单、调查落实到提出解决方案、现场解决，工作人员都详细整理、归类归档，并整理出解决此类问题的指南。下一步，流峪镇将持续深化热线首发工作模式，以“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”为目标，不断提升基层治理体系和治理能力现代化水平，实现“标本兼治、长效常治”，让热线真正成为民生连心线、治理精准线、作风检验线。

（临沂日报）