政务服务热线是倾听民声、体察民情、化解民忧的重要窗口。为破解群众诉求响应不及时、矛盾处置不精准、问题整改不彻底等基层治理难题，平邑县流峪镇探索推行三步快速响应、三级分类化解、六项机制保障的“336工作法”，构建诉求受理、分流处置、闭环整改、回访问效全链条工作体系，全镇热线工单总量同比下降21.1%，民生诉求办理质效稳步提升。

接诉即办，关键在快速响应。流峪镇建立标准化三步响应流程，压缩诉求办理时限，杜绝群众诉求拖延积压。“接到工单，我们先安抚群众情绪，了解具体情况，不能让群众干等。工作人员第一时间到达现场，实地看、现场办，让群众感到有人管、有人问、马上办。”流峪镇便民服务中心主任王岩说。

立足基层诉求繁杂多样、难易程度不一的实际，流峪镇将热线工单划分为简易、复杂、疑难三类，同步匹配蓝、黄、红三色预警，分别交由村级、工作区、镇级三级分级处置，实现矛盾纠纷分层过滤、逐级化解，构建起分级负责、闭环管理的处置模式。

针对邻里纠纷等简易诉求，该镇坚持小事快办。此前，流峪镇车庄村村民通过政务热线反映，邻居倒伏的杨树紧邻自家房屋，存在安全隐患，双方因此产生激烈的邻里矛盾。村网格员第一时间上门介入调解，耐心讲解安全隐患危害，兼顾邻里情理多次沟通劝导，最终促成双方达成一致，涉事村民及时清理倒伏树木，邻里关系重归于好。“当时两家人为这事红了脸，互不相让。我们当天就上门，拉家常、讲安全、谈邻里情，反复沟通了好几次，最终那户人家想通了，主动把树砍了，两家和好如初。”车庄村网格员陈悦说。

面对道路损毁、民生基础设施受损等红色预警中的疑难诉求，该镇落实领导包案、专班攻坚制度，集中力量破解治理硬骨头。受强降雨影响，流峪镇金山崮村唯一主干道大面积坍塌，不仅阻断村民日常出行，还导致周边2000余亩耕地春耕生产受阻。受山区地形限制，大型机械无法进场，叠加冬季低温施工难、镇级资金紧张等现实难题，道路修复工作面临多重阻碍。镇党委、政府主动破除“等靠要”思想，先行垫付项目资金，组织施工人员连续奋战21天，赶在春耕来临前完成道路修复，切实解决了群众出行和农业生产难题。

分级分类处置模式落地以来，2025年全镇累计化解各类基层矛盾纠纷742件，矛盾化解率达98.3%，真正实现简易矛盾不出村、复杂问题不出镇、疑难案件有人包。

为保障热线办理工作常态长效，流峪镇配套建立定期研判、首接负责、联动会商、跟踪问效等六项保障机制，推动热线服务从“被动接诉办理”向“主动靠前解忧”转变。依托月度工单研判机制，该镇定期梳理高频诉求、共性问题，前置排查基层治理隐患，前移民生服务关口。邵家庄村孤寡老人刘继海突发脑梗，因病丧失劳动能力且无经济来源，生活陷入困境。网格员日常走访排查中提前发现该问题，第一时间上报镇村两级，经快速会商研判，依规为老人办理五保待遇，在群众诉求形成工单之前就化解民生难题，切实做到未诉先办、防患未然。

全流程闭环机制落地见效，让流峪镇政务热线办理工作持续领跑全县，实现工单总量、增量双低，办理质效位居全县前列。

流峪镇党委书记李中文表示，下一步，全镇将持续深耕“336工作法”，始终坚守为民服务初心，深入践行“四下基层”工作制度，坚持一线办公、现场破题，持续擦亮“峪事好商量”基层治理品牌，把群众烦心事、揪心事件件落地落实，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。

（临沂日报）